Há algum tempo eu organizei um evento para uma empresa que seria realizado em um hotel de renome.
O departamento de marketing do hotel deu uma excelente atenção e se dispôs de muitas maneiras para facilitar a realização daquele evento.
O único problema foi que o marketing não “combinou” com o recepcionista dos carros que fica à frente nos hotéis.
Quando chegou um dos convidados importantes que não iria se hospedar, apenas participar naquele dia, o recepcionista disse que não poderia colocar o carro dele na garagem porque ela estava disponível apenas aos hóspedes. Ele disse que iria participar do evento e pediu, gentilmente, que ele guardasse o carro e que depois traria uma autorização. O recepcionista não fez isso o que causou tremendo embaraço para esse convidado, para mim e quase estragou nosso humor naquele momento que deveria ser de grande prazer.
O que aprendemos disso?
Num negócio, todos os setores da empresa devem estar comprometidos com o cliente, do início ao fim.
Se nossa venda começa com o marketing, termina na entrega. Em toda essa cadeia, o serviço deve ser de excelência, sempre. Não apenas uma ou algumas vezes. O gestor deve se preocupar que todo o processo se finalize com perfeição.
Assim sendo, quais os pontos a serem observados quanto a entrega e ao serviço para que todo o processo da venda seja finalizado com sucesso?
Vou alistar aqui os 5 principais itens para você melhorar a qualidade de seu serviço e/ou entrega:
1) Distribuição: aqui, a consistência da entrega é o objetivo.
Você pode aumentar sua produtividade sem prejuízo do prazo de entrega?
2) Qualidade: é preciso assegurar-se de que o cliente receba pelo que está pagando.
3) Compra fácil: é simples e fácil comprar na sua empresa?
4) Serviço: é importante que prevaleça o sentido comum.
A excelência deve ser o objetivo. Para isso, é necessário rever e renovar estratégias e treinamento constante da equipe.
5) Ferramentas: check-list da logística.
Assim, embora seja necessário empregar muito esforço no marketing e vendas, lembre-se que uma torneira pingando pode levar grande parte do seu lucro.
Isso pode acontecer se sua entrega e serviço não satisfizer completamente seu cliente e ele for bonzinho. Ele não reclama e também não volta mais.
Assim, identifique cada um dos cinco pontos acima. Selecione as ações apropriadas para a melhora de cada uma delas. Execute-as e transforme seus clientes em fãs.