Olá empresário.
Como você e seus colabores podem contribuir para seus clientes terem uma péssima experiência em sua empresa?
Achou estranha a pergunta? Você acha que eu deveria perguntar o que você e seus colaboradores devem fazer para que seus clientes tenham uma EXCELENTE experiência na sua empresa?
Sim, é pertinente. Só que quero falar de coisas que talvez estejamos fazendo sem nos dar conta, e que podem arruinar seu negócio.
Provavelmente você, como consumidor, já esteve em algum comércio, foi pessimamente atendido e pensou: Aqui não volto mais.
Eu já tive essa experiência. E seus clientes, já tiveram essa experiência na sua empresa?
Claro, não existe empresa perfeita e falhas acontecerão. O que não pode acontecer é piorar uma situação desfavorável. Então, o que poderia estar acontecendo em sua empresa para que seu cliente tivesse uma péssima experiência comprando ali.
Vou comentar 3 ações:
1 – Venda-se como profissional mas entregue como amador-iniciante. Sua empresa deve ter um propósito claro, bem definido. Nele, você imprime sua missão, que deve conter claramente qual o grande benefício que sua empresa oferece ao seu cliente. Este propósito, ou missão, que faz parte de sua cultura corporativa, deve ser bem perceptível ao cliente.
Agora, de nada adianta palavras bonitas, pomposas, que instiguem seu comprador a acreditar em sua empresa se o atendimento for falho, se a entrega é deficiente, se seus colaboradores não estiverem treinados para passar esse sentimento ao cliente.
Como é a experiência de compra de seu cliente em sua empresa?
Ele teve alguma insatisfação? Ou foi atendido do jeito certo, saiu encantado, sorrindo e querendo comentar sobre isso?
A experiência de compra que o cliente deve ter precisa produzir o fator “Uau”.
Esse encantamento trará o cliente de volta e fará dele um promotor de sua empresa.
Quer que seu cliente tenha uma péssima experiência? Atenda-o como um amador iniciante.
2 – Improvise um processo de atendimento, mas faça parecer que é planejado. Acredito que ainda há pessoas que não consigam distinguir o improviso de um processo planejado. Fazer pose de profissional e culpar o sistema da empresa é apenas uma desculpa. Pode ser verdade, porém não justifica, afinal, toda empresa e todo profissional deveriam ter um plano B que evitasse os desencontros de informação. 3 – Inverta a situação e tente resolver o problema dizendo que está fazendo um favor para o cliente. Aqui, a malandragem reina. Faça com que o cliente sinta que está ganhando algo muito importante com o conserto do erro que você e sua empresa cometeu. Siga o roteiro como: a falha aconteceu mas farei o favor de te ajudar! Estes são os três diamantes que você pode lapidar e utilizar para transformar uma expectativa de um grande negócio na pior experiência comercial que um cliente pode ter. Ainda há um item extra: altere o preço na hora da venda, e se o cliente reclamar, diga que o preço (geralmente mais baixo), que ele viu nunca existiu. Assim você fará o cliente parecer um louco. Depois de uma experiência dessas o cliente/consumidor pode acionar o Código de Defesa do Consumidor ou postar naqueles grupos de reclamações. Dessa forma pode-se resolver um problema, mas não resolve o todo, pois o processo não mudará e a malandragem imperará. Desde 2011 trabalhando na área de business coaching, já vi e ouvi pelo Brasil, 1681 histórias de experiências ruins. Maus profissionais são como cobras cascavéis: podem até trocar as peles, mas o veneno ainda fará vítimas e continuarão fazendo barulho enquanto rastejam de um lado (negócio) para outro.