“O quê? Lucro é simplesmente lucro. Não existe lucro ruim.”
Eu também ficaria surpreso com este título. Só que, fique aqui e você saberá que tipo de lucro sua empresa gera: bom ou ruim?
E mais, vou te dizer o impacto que os lucros bons ou lucros ruins tem no crescimento saudável de sua empresa.
O que é um “lucro ruim?”
Basicamente, é todo lucro que você tem com a insatisfação do cliente.
Veja o caso de uma farmácia de manipulação. O médico faz uma prescrição com alguns ativos que a farmácia não tem. Sem perguntar para o médico se pode substituir determinado ativo, a farmácia faz isso usando um de outra procedência, talvez de custo menor, e, possivelmente, sem o mesmo resultado. Isso resulta num lucro maior.
Me responda: esse lucro é bom ou ruim?
Veja outro exemplo: uma operadora de telefonia faz cobranças de serviços que você não contratou. Aumenta seu lucro.
Novamente, esse lucro é bom ou ruim?
Em ambos os casos, o que vai acontecer quando você descobrir o que fizeram com você?
No caso da farmácia, da próxima vez você passará longe dela. E, se você for um cliente recorrente, este “lucro” custará caro ao longo do tempo.
No segundo caso, você entrará em contato com a operadora pedindo cancelamento dos serviços não contratados, a devolução do dinheiro cobrado a mais. Só que todos sabemos que esta jornada não é nada fácil. Pode até ser que ao final você consiga reaver o dinheiro. Só que você teve um desgaste enorme, a empresa usou horas de seus funcionários de suporte, gerou insatisfação junto ao cliente afetado, talvez o cliente cancele seu contrato e mude para outra operadora.
Nestes dois casos, e em outros exemplos, a influência do cliente insatisfeito junto a outros compradores será realmente grande.
Poderíamos enumerar muitos outros exemplos: assistências técnicas, oficinas de carro, prestadores de serviços, etc. etc. etc.
Podem ser casos excepcionais? Ainda que sejam, ilustra bem que receita que gera uma experiência negativa ao cliente é um “lucro ruim”.
O que pode fazer com que ninguém na sua empresa pense em trapacear seu cliente?
Ter na sua empresa uma cultura centrada no cliente; preocupar-se realmente com seu cliente. O dinheiro que sairá da carteira dele será consequência, você fidelizará o cliente, terá um FÃ que inclusive fará vendas para sua empresa.
E, então, você passará a ter somente “lucro bom”.
O que muitas empresas estão fazendo?
Estão se focando nos clientes, procurando sempre oferecer um benefício que realmente leve uma solução aos problemas dos clientes e atenda suas necessidades. Essa empresa procura sempre proporcionar uma experiência positiva, tem momentos da verdade, muitos fatores WOW que criam lealdade junto aos clientes.
Este serão clientes recorrentes e promotores de sua empresa.
Sabia também que manter um cliente é mais barato do que conquistar um novo?
O que você pode fazer para aumentar seu “lucro bom?”
Vou te dar aqui apenas duas poderosíssimas estratégias de marketing.
Crie um posicionamento no mercado que faça a sua empresa ser a ÚNICA opção para o cliente, ainda que haja muitas outras oferecendo o mesmo produto ou serviço que você. O cliente tem que ver sua empresa e pensar: Eu seria um idiota se não fizesse negócio com aquela empresa!”
A segunda: ofereça uma GARANTIA por escrito ao seu cliente. Ele precisa ter certeza de que não estará arriscando o dinheiro dele comprando de sua empresa.
Com apenas estas duas estratégicas de marketing, entre outras, você deixará de competir apenas por preço, evitará a tentação de gerar um “lucro ruim” e se firmará definitivamente no mercado.
Isto, sim, gerará um lucro bom.
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